规章制度--理赔服务中心工作人员服务礼仪基本规范

理赔服务中心工作人员服务礼仪基本规范

 

一、  服务仪表

第一条 仪表举止端庄、大方、文明、自然,站、坐姿势端正,精神饱满。

第二条 工作时间均应着单位工装。穿着整洁,不混装(如不按规定着制服,工作装与自身衣物、拖鞋、凉鞋混搭穿着等)。

第三条 仪容整洁、合适、精神。女士可化淡妆,不得浓妆艳抹、当众化妆或补妆,不得佩戴夸张饰物;男士不蓄胡须、不留长发怪发,发型、发色应适宜。

二、  服务行为

第四条 工作期间在办公区域内,不得串岗聊天、嬉闹、抽烟、吃零食、打瞌睡、听音乐、玩电脑游戏等。办公区域保持环境整洁,办公物品摆放整洁、有序。

第五条 接待客户咨询或办理业务时,实行首问负责,要耐心倾听,认真解答。凡属于自身职责范围内的,要尽快落实到位;属其他岗位职责的,要热心引导到相关窗口;属于大厅职责之外的,要耐心说明。

第六条 对客户提出的办理事项,应一次性告知其应提供的索赔材料和相关要求;对手续、材料不完备的,应一次性告知需要补办的材料、手续;对暂不予办理的,要一次性告知不予受理的理由。一次性告知事项,要尽量以书面形式告知当事人。

三、  服务用语

第七条 推广使用普通话。接待客户原则上使用普通话,与外地办事群众交谈时必须使用普通话。
    第八条 实行微笑服务、谈吐文雅。

第九条 灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明礼貌用语,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。

第十条 客户提出意见、建议和批评时,要耐心听取,做到有则改之,无则加勉,禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

第十一条 接听电话应及时,注意接听文明、简洁、耐心,重要事务应做好接听记录。使用移动电话,除遵循一般电话礼仪外,还要遵守公共场合礼仪。

四、服务忌语
    第十二条 接待服务对象或接听电话时,禁止使用“不知道”,“你去问××”,“不行,重填”,“有牌子,自己看”,“上面不是写好了吗”,“快点,要下班了”,“下班了,明天再来”, “已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗”,“神经病",“有意见找上面去”,“我就是这个态度,你告去”,“有本事不要来我这儿办”,“你有完没完”等生、冷、硬、顶,有伤感情,激化矛盾的语言。

 

二О一О年九月二十八日

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