规章制度--东营市道路交通事故理赔服务大厅服务规范考核细则

东营市道路交通事故理赔服务大厅服务规范

考核细则

 

    为加强理赔服务大厅窗口管理,切实提升中心服务水平,现制定以下考核细则:

    一、考核内容及相关要求

    (一)工作纪律

    1.周一至周五理赔服务大厅所有服务窗口全勤上岗,作息时间:上午8:30-11:30,下午14:00-17:30(冬季:13:30-17:00),周末各公司可自行安排值班人员,作息时间同上。各保险公司可制定自己的作息时间,但必须大于或等于大厅统一规定的时间区间。

    2.窗口工作人员要按时上下班,不得出现无故迟到、早退、中途擅离工作岗位等现象,确因特殊情况不能在岗或要到车间进行事故车辆定损时,应提前向大厅服务台请假。

3.工作时间在办公区域内,不得出现串岗聊天、嬉闹、抽烟、吃零食、打瞌睡、听音乐、玩电脑游戏、上网淘宝等现象。

   (二)服务礼仪

    1.理赔服务大厅窗口人员(含新进人员、临时顶岗人员)周一至周五工作日期间必须着工装或正装,工装或正装的购置由所在公司自行解决。周末窗口值班人员的着装,中心暂不做统一要求,但仍要避免穿着奇装异服,影响客户对大厅的服务印象。

    2.理赔服务大厅办公窗口工作人员接待客户时需讲普通话,保持良好的精神状态,做到彬彬有礼、热情周到;对客户提出的问题有问必答、耐心解释; 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言解释并请相关人员解答;对个别索赔客户一时情绪激动,要克制忍耐,坚决杜绝与客户发生正面冲突顶撞。

    (三)环境卫生

    1.理赔服务大厅办公窗口的工作台面、桌椅、内侧走道及其使用设备的卫生管理由窗口单位工作人员负责。

    2.卫生清理标准:办公桌面及桌子下方无浮尘、无杂物,桌牌摆放整齐;办公隔断金属边框、玻璃挡板清洁无尘土、无破损;办公桌面上的设备、文具资料摆放整洁,除办公时须放置的文件、材料及必要物品之外,禁止摆放其他与工作无关的物品,公务处理完毕,桌面无资料堆放;办公设备保持整洁,电脑键盘置于桌面下键盘托内;裸露于地面的各种线路、线板要捆绑整齐,清洁顺畅,置于隐蔽之处,不得暴露在挡板以外;内侧走道不得堆放旧件等杂物;员工离开坐位时要使其座椅正对桌面,不得移出办公区域,每天下班后,应自觉将办公座椅推进办公桌下方。 

     二、奖罚规定                                              

    奖励:理赔服务大厅窗口工作人员在一年内无空岗、无违反工作纪律、着装规范、礼仪周到、卫生优秀者,在年底中心评优时优先推荐。

    处罚: 1.窗口工作人员在工作时间一次脱岗30分钟以上,3小时以内的,算作一次空岗;超过3个小时按全天空岗处理。每空岗一次由大厅检查人员口头警告一次,全天空岗一次通知其理赔负责人。一个月内出现三次及以上空岗或全天空岗的,对该窗口工作人员及其公司进行业内通报批评,限期整改。一年内被通报三次以上的个人及公司,取消其本年度在中心内的各项评优资格。工作时间在办公区域内出现串岗聊天、嬉闹、抽烟、吃零食、打瞌睡、听音乐、玩电脑游戏、上网淘宝等现象者由大厅检查人员给予严重口头警告,多次违反者对其进行业内通报批评。

   2.违反上述着装管理规定,属首次违反的,由服务大厅现场检查人员口头警告,并提出整改要求;对于警告后未及时改进者通知其理赔负责人。一个月内单个窗口违规累积超过3次的,中心办公室将向所在公司通报情况,限期整改,必要时建议公司将其调离理赔服务大厅。

   3.窗口卫生考核采用计分制,分数低于80分属不合格,不合格一次者由服务大厅现场检查人员口头警告,并提出整改要求;一个月内出现三次不合格者对该窗口工作人员及其公司进行业内通报批评,限期整改。一年内被通报三次以上的个人及公司,取消其本年度在中心内的各项评优资格。

   4.对待客户服务态度极不耐烦、恶劣与客户发生争吵者,通知其理赔负责人责令整改。被投诉经查属有效投诉者,通知其所属公司分管理赔领导,被投诉达三次者,对该窗口工作人员及其公司进行业内通报批评并取消其本年度在中心内的各项评优资格。

  

                                          理赔服务中心办公室

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