规章制度--理赔服务大厅工作人员行为规范

理赔服务大厅工作人员行为规范

 

为规范道路交通事故理赔服务大厅(以下简称大厅)工作人员的行为,强化服务意识,塑造良好的服务形象,特制定大厅工作人员行为规范。

一、服务意识。大厅工作人员要自觉遵守法律法规、从业行为规范和大厅各项规章制度,认真履行工作职责,廉洁自律、恪尽职守,切实维护服务大厅形象。

二、服务仪表。大厅工作人员要注重仪表仪容,文明礼貌。实行统一着工装,挂牌上岗、挂牌服务,杜绝一切不文明的行为。

三、服务语言。坚持文明用语,语言表达清晰、得当,不高声喧哗。严禁使用不文明或侮辱性语言。窗口人员不得以任何理由与客户争吵。

四、服务态度。要强化服务意识,热情接待办事者,对不熟悉办事程序的要耐心讲解,对申请材料不齐全或申请材料不符合法定要求的,应当一次性告知。

五、服务质量。大厅窗口工作人员是办理理赔服务事项的第一责任人,要做到超前服务,尽快办理,提高办事效率,方便办事者。

六、服务设施。宣传品及内设办公物品,应按要求统一摆放、不得擅自移动。一切个人物品(除口杯、笔筒外)均不得摆放在窗口及办公室桌面,以保持大厅窗口的整洁和统一。

七、服务纪律。窗口工作人员按作息时间准时上下班,因有事有病不能上班的,由窗口主管人员向中心导服岗履行请销假手续。上班时间不得擅自离岗、聚众聊天、嬉笑打闹、用餐、吃零食,不得在办公场所吸烟,不得长时间会客和在窗口内会客,不得从事与窗口无关的工作,不得带小孩上班,不得在办公时间听音乐、玩电脑游戏。下班后关闭计算机,切断电源。

八、服务管理。中心管理小组对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等形式。对检查中发现的问题,及时采取措施加以解决,对检查结果及考勤情况作为窗口工作人员考核的重要依据。

 

东营市保险事故理赔服务中心

二0一0年四月二十日

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